E-Ticaret Sadakat Programı Nedir? Nasıl Oluşturulur?

Sadakat programı, müşteriye “yine gel” demenin en görünür yolu. Ama verdiğiniz her puan, müşteri onu harcadığı gün kârınızdan düşüyor.

Bir programı tür seçerek kurmak kolay, puanın maliyetini hesaplamak daha zor. Bizim okumamızla, herkese açık programda üyelere özel indirimin reklamı da 1 Ağustos 2026’dan beri indirim kurallarına giriyor.

Önemli Noktalar

• Örnek mağazada her 100 TL’ye 5 puan ve yüzde 70 kullanım, sipariş başına katkıyı 180 TL’den 159 TL’ye indiriyor. Program kendini müşteriler yılda 3 yerine en az 3,4 sipariş verirse ya da geri gelen müşteri oranı yüzde 55,8’e çıkarsa ödüyor.
• Kademe eşiklerini son 12 aylık harcama dağılımınızdan çıkarın. Bir saha çalışmasında ödüle yaklaşan müşterilerin iki alışveriş arası süresi yüzde 20 kısaldı.
• Bizim okumamızla herkesin kolayca erişip kullanabildiği programda üyelere özel indirimin reklamı da 1 Ağustos 2026’dan beri indirim kurallarına tabi.
• Ücretli üyeliğin kendiliğinden uzamamasını, üyeliğin ticari ileti onayına ya da açık rızaya bağlanmamasını öneriyoruz.

E-ticaret sadakat programı nedir?

E-ticaret sadakat programı, bir online mağazanın tekrar alışveriş yapan müşterisini puan, kademe, üyelik avantajı ya da özel fiyatla ödüllendirdiği kurallı sistemdir. Ödülün maliyeti mağazanın katkı marjından karşılanır, bu yüzden program kârı korumak için hesapla kurulur.

Programın asıl işi ikinci ve üçüncü siparişi öne çekmek, yani sipariş sıklığını ve müşterinin mağazada kaldığı süreyi artırmak. Belli ve arkadaşlarının 1990 ile 2020 arasındaki çalışmalardan 429 etki büyüklüğünü birleştiren 2022 tarihli meta analizine göre programlar özellikle satın alma davranışını güçlendiriyor, markaya duyulan tutumu değiştirmek ise daha zor.

Müşteri sadakat programı mevcut müşteriyi tutar, tavsiye programı ise yeni müşteri getirir. Program, ilk teslimatı ve sipariş sonrası mesajları oturmuş bir mağazada işe yarıyor, bu yüzden önce tekrar satın alma için gereken temeli kurmak gerekiyor.

Bir e-ticaret ajansı olarak programın türünü seçmeden önce her puanın katkı marjınızdan ne götüreceğini hesaplıyoruz.

Sadakat programı türleri nelerdir?

E-ticarette beş sadakat programı türü kullanılıyor. Puan, kademe, ücretli üyelik, değer bazlı program ve oyunlaştırma.

Tür	Müşteri ne kazanır	Maliyet ne zaman çıkar	Dikkat
Puan	Sonraki alışverişte harcayacağı puan	Puan kullanıldığı gün, doğrudan katkıdan	Kullanım oranını ölçün, süreyi ve iadeyi yazın
Kademe (seviye)	Harcaması arttıkça ücretsiz kargo, erken erişim ya da özel fiyat	Ayrıcalık kullanıldıkça	Eşiği kendi verinizden çıkarın, düşüş kuralını önceden yazın
Ücretli üyelik	Yıllık ya da aylık ücret karşılığı sürekli avantaj	Avantaj kullanıldıkça, ücret bir kısmını önceden karşılar	Otomatik yenileme ve fesih kurallarına bakın
Değer bazlı	Alışverişinin bir kısmının bağışlanması	Her siparişte, bağış kadar	Bağışın yapıldığını belgeleyin
Oyunlaştırma	Görev ya da rozetle ek puan veya hediye	Verilen ödül kadar	Kazanma kuralını önceden yazın, çekilişler ayrı mevzuata tabi olabilir

Puanın bir hâli de harcamanın bir kısmını geri veren para puan. Puan ve kademe birlikte de kurulabiliyor. Program açan 322 şirketi inceleyen bir çalışma, kademe ya da puan kazanma mekanizması olan programların ek artış sağladığını buldu.

“X TL üzeri alışverişe çift puan” türü ek puan ise koşullu bir kampanya, ortalama sipariş tutarını artırmaya yönelik bir kurgu. Hediye çeki ve sonraki alışverişe kupon da puan gibi hesaplanıyor.

Bir puanın size maliyeti nasıl hesaplanır?

Ortalama siparişi 600 TL olan ve yüzde 30 katkı marjıyla çalışan bir mağazada her 100 TL’lik alışverişe 5 TL değerinde puan vermek ve puanların yüzde 70’inin kullanılması, sipariş başına katkıyı 180 TL’den 159 TL’ye, yani yaklaşık yüzde 11,7 düşürür.

Maliyet, puan değeriyle kullanılma oranının çarpımı ve bu tutar doğrudan katkıdan çıkıyor, çünkü müşteri puanı harcadığında ürün maliyeti, kargo ve komisyon değişmiyor. Bu yüzden hesaba reklam öncesi katkı marjınızı bilerek başlıyoruz.

Hesaptaki mağaza kuruyemiş ve kuru meyve satan kurgusal bir örnek. Tutarlar KDV hariç, 1 puan sonraki alışverişte 1 TL. Müşteriler yılda ortalama 3 sipariş veriyor ve elde tutma oranı yüzde 50, yani her yıl müşterilerin yarısı sonraki yıl yeniden alışveriş yapıyor.

Durum	Sipariş başına katkı	Yıllık sipariş	Müşteri ömrü	Müşteri değeri
Programsız	180 TL	3	2 yıl	1.080 TL
Program var, davranış değişmiyor	159 TL	3	2 yıl	954 TL
Program var, elde tutma yüzde 55’e çıkıyor	159 TL	3	2,22 yıl	1.060 TL
Program var, yıllık sipariş 3,5’e çıkıyor	159 TL	3,5	2 yıl	1.113 TL

Bu varsayımlarla program kendini, müşteriler yılda 3 yerine en az 3,4 sipariş verdiğinde ya da elde tutma oranı yüzde 50’den yüzde 55,8’e çıktığında ödüyor. Elde tutmadaki küçük bir artış tek başına yetmeyebiliyor, bu yüzden program hedefini yıllık sipariş sayısı olarak koyuyoruz.

Puan, müşteri yaşam boyu değerinde katkıyı düşürüp sıklığı ve ömrü artırmaya çalışıyor. Ama programsız da sipariş verecek müşteriye gidiyor, yani maliyet her siparişte, kazanç yalnız ek siparişte oluşuyor.

Yüzde 70 yalnız bir varsayım, kullanım oranını kendi verinizden ölçün. Süresi dolan puanı kâr diye planlamamanızı öneriyoruz, bizce puanını kullanamayan müşteri programdan soğuyor. Puan maliyetini pazarlama bütçesinde ayrı bir kalem olarak planlıyor, e-ticaret kampanya yönetimi çalışmalarında puan oranını bu hesapla seçiyoruz. Puanın ve kullanılmayan puanın kayıtlardaki ve vergi karşısındaki durumu için mali müşavirinize danışın.

Kademe eşiklerini nasıl belirlersiniz?

Kademe eşiklerini tahminle değil, son 12 aydaki müşteri harcama dağılımınızdan çıkarıyoruz. Eşiği, müşterilerinizin bir kısmının bugün zaten geçtiği, bir kısmının da yakınında kaldığı tutara koyuyoruz, çünkü müşteriler ödüle yaklaştıkça daha sık alışveriş yapıyor.

Müşteri değerine göre segment kurduysanız eşikler bu segmentlerin sınırına da oturabilir.

Örnek olarak kitap satan ve son 12 ayda 2.000 müşterisi olan bir mağaza düşünün, rakamlar yine kurgusal. Müşterilerin 1.400’ü 1.500 TL’nin altında, 450’si 1.500 ile 4.000 TL arasında, 150’si 4.000 TL’nin üstünde harcamış. Mağaza ikinci kademeyi 1.500 TL’ye, üst kademeyi 4.000 TL’ye koyuyor. Program açıldığı gün müşterilerin yüzde 22,5’i ikinci, yüzde 7,5’i üst kademede başlıyor.

Kivetz, Urminsky ve Zheng’in 2006 tarihli saha çalışmasında bir kafenin damga kartı programındaki müşteriler ödüle yaklaştıkça hızlandı, iki alışveriş arası süre program boyunca yüzde 20 kısaldı. İki hediye damgalı 12’lik kartı alanlar 10 alışverişi 12,7 günde, normal 10’luk kartı alanlar 15,6 günde tamamladı. Veri e-ticaretten değil bir kafeden geliyor, ama yeni üyeye başlangıç puanı vermenin ve kademeye kalan tutarı hesap sayfasında göstermenin mantığı bu.

Örnekteki mağaza üst kademeye ücretsiz kargo verirse ve bu 150 müşteri yılda ortalama 6 sipariş verirse, sipariş başına 80 TL kargoyla yıllık maliyet 72.000 TL ediyor. Bu tutarı programın toplam maliyetine ekliyor, kademenin hangi dönemde yeniden hesaplanacağını ve harcama düşerse ne olacağını program açılmadan koşullara yazıyoruz.

Sadakat programında hangi kurallara uymalısınız?

Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’nin 1 Ağustos 2026’da yürürlüğe giren 14. maddesinin 6. fıkrasına göre tüketicilerin kolayca erişip kullanabildiği sadakat programlarının reklamlarına indirimli satış kuralları uygulanır. İndirim öncesi fiyat son 10 günün en düşük fiyatıdır.

Bizim okumamız, ücretsiz ve tek adımda üye olunan bir programda “üyelere yüzde 15 indirim” duyurusunun da indirimli satış reklamı sayıldığı. Bu durumda indirimden önceki fiyatı, indirimin yapıldığı kanaldaki son 10 günün en düşük fiyatı olarak, başlangıç ve bitiş tarihleriyle yazmanız gerekiyor (md. 14). Ücretli ya da davetli programda bu yorum belirsiz.

Google’ın üye fiyatı için yapılandırılmış veri desteği Türkiye’de yok.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 52. maddesine göre belirli süreli abonelik sözleşmesi kendiliğinden uzayamaz. Bir yıldan uzun ya da süresiz abonelik cezasız feshedilebilir, fesih yöntemi aboneliğin kurulduğu yöntemden ağır olamaz ve kalan ücret fesihten itibaren 15 gün içinde kesintisiz iade edilir. Bizim okumamız, yıllık ücretle ücretsiz kargo ya da erken erişim veren üyeliğin abonelik sözleşmesi sayılabileceği. Bu yüzden yenilemeden önce müşterinin onayını istemenizi, üyelikten çıkışı da kayıt kadar kolay tutmanızı öneriyoruz.

Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik’in 6. maddesi devam eden üyelik bildirimlerini onaydan muaf tutuyor, ama bu bildirimlerde hiçbir mal ya da hizmetin özendirilemeyeceğini de yazıyor. Bizim okumamız, yalnız bakiyeyi ve puanın bitiş tarihini veren mesajın onaysız gidebileceği, “puanınızla şu ürünü alın” diyen mesajın ise yalnız onaylı müşteriye gideceği. Aynı yönetmeliğin 7. maddesi ticari ileti onayının mal ve hizmetin temini için ön şart yapılamayacağını söylüyor, bu yüzden program üyeliğini onaya bağlamıyoruz. Hangi mesajın onay istediğini her kanal için ayrıca kontrol etmek gerekiyor. Ticari ileti onayının ayrı kutuyla nasıl alındığını sepet terk yazısında gösterdik.

Program üyeliği için müşteriden hangi izni almalısınız?

Kişisel Verileri Koruma Kurulu 2019/198 sayılı kararında, üye olmayan müşterilere aynı ürünü indirimsiz fiyattan satmaya devam eden bir mağazanın sadakat kartına özel indirim vermesini açık rızanın dayatılması saymadı.

Üyeliği ve puan hesabını yürütmek, 6698 sayılı Kanun’un 5. maddesindeki sözleşmenin ifası şartına dayanabiliyor ve bunun için aydınlatma yapılıyor. Kurumun 2018’de yayımladığı bir karar özetinde ise sözleşme gereği işlenebilecek veri için ayrıca açık rıza alıp bunu üyeliğin şartı yapmak ilgili kişiyi yanıltma ve hakkın kötüye kullanılması sayıldı.

Kişiye özel kampanya gibi ek amaçların her biri için hangi işleme şartına dayanacağınızı ve bu bölümdeki hukuki ayrıntıları kendi danışmanınızla teyit edin.

Sadakat programının işe yarayıp yaramadığını nasıl ölçersiniz?

Programın etkisini üyeleri üye olmayanlarla kıyaslayarak ölçmüyoruz, çünkü bizce programa en çok zaten sık alışveriş yapan müşteriler katılıyor. Programı aşamalı açıp henüz davet edilmeyen benzer müşterilerle kıyaslıyor, kârı en az iki çeyrek izliyoruz.

Chaudhuri, Voorhees ve Beck’in 2000 ile 2015 arasında program açan 322 halka açık şirketi inceleyen çalışmasında satış ve brüt kâr ilk yılda arttı, etki en az üç yıl sürdü. Ama brüt kâr etkisi ancak ikinci çeyrekte anlamlı hale geldi ve satışın gerisinde kaldı. Çalışma ABD şirketlerini kapsıyor ve e-ticarete özgü değil. İlk çeyrekte kâr görmeyince programı kapatmak yerine başa baş sıklığı izleyin.

İzlediğimiz rakamlar üyelerin yıllık sipariş sayısı, ikinci siparişe kadar geçen gün, puanların kullanım oranı ve sipariş başına puan maliyetinin katkıya oranı.

Sadakat programı adım adım nasıl oluşturulur?

Sadakat programını yedi adımda kuruyoruz.

#	Adım	Çıktı
1	Temeli kontrol etmek	İlk teslimat, sipariş sonrası mesajlar ve onay toplama
2	Maliyeti hesaplamak	Sipariş başına puan maliyeti ve başa baş sipariş sıklığı
3	Tür ve eşik seçmek	Tür, puan oranı ve kademe eşikleri
4	Kuralları yazmak	Kazanma, kullanma, süre, iade, kademe dönemi, üyelikten çıkış
5	Hukuki kontrol	Üye fiyatı, ücretli üyelik, bildirim ve rıza metinleri
6	İletişimi kurmak	Her kanalda duyuru, bakiye bildirimi, onaylı müşteriye öneri
7	Aşamalı açmak ve ölçmek	Davet edilen ve edilmeyen grup kıyası, çeyreklik inceleme

Kurallar sayfasında puanın ne zaman tanımlandığını (siparişte mi, teslimatta mı, cayma süresi bittikten sonra mı), süresini, iade ve iptalde ne olduğunu, kademe dönemini ve üyelikten çıkış yolunu yazıyoruz.

Ekim 2026’da kendi sitesinden satan 144 Türk e-ticaret mağazasına baktık, 24’ünde herkese açık bir sadakat programı vardı. Bu programların 20’sinin herkese açık koşul metinlerini okuduk, puan veren 17 programın 10’unda puanın ne zaman sona erdiği yazıyordu. Aynı 17 programın 9’unda (ikisinde yalnız genel satış sözleşmesinde) iade ya da iptal edilen siparişte puanın ne olacağı yazıyordu, 7’sinde ise ne süre ne de iade kuralı vardı. Programını yalnız bir tanıtım cümlesi, açılır pencere ya da ürün sayfasındaki puan satırıyla duyuran 6 mağazanın hiçbirinde puanın süresi ve iadedeki durumu yazmıyordu. Örneklem Türkiye’de Chrome verisine göre en çok ziyaret edilen 10.000 sitenin listesinden geliyor ve yalnız herkese açık sayfalar okundu.

Program üyeliğini ödeme adımında zorunlu tutmuyoruz, üyeliksiz alışveriş imkânının neden sitede olması gerektiğini ayrıca anlattık.

Programı geri getiren kanalların hepsinde, yani sitede, e-postada, SMS’te, WhatsApp’ta ve varsa uygulama bildiriminde aynı gün duyuruyoruz. E-posta pazarlama akışlarına puan bakiyesi ve kademe değişikliği bildirimlerini ekliyor, ürün öneren mesajları yalnız onaylı müşterilere ayırıyoruz.

Puanı vermeden önce hesabını yapın

Sadakat programının türünü seçmeden önce bir puanın katkı marjınızdan ne götürdüğünü ve programın kendini kaç ek siparişte ödediğini hesaplayın. Kademe eşiklerini kendi müşteri dağılımınızdan çıkarın, kuralları program açılmadan yazın ve etkisini aşamalı açılışla ölçün.

Sadakat programınızın puan oranını ve kurallarını birlikte kurmak isterseniz e-ticaret ekibimizle konuşabilirsiniz.